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数字化为小零售商带来大商机

任何规模的公司,不论大小,都必须考虑到数字化为商业带给巨大的影响。目前面临的问题不是“什么时候开始创意?”,而是“应该怎样创新?”据Gartner报告,美国的CIO们预计他们公司未来五年里的数字化收益将从16%快速增长到37%。如果当前战略中没有数字化创新,企业能否存活下去就是个问题。

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在零售这个行业里,“不创意毋宁死”的格言不仅在业界杨家巨头身上体现的淋漓尽致,而且在创意企业(例如亚马逊)上也充份表明了其价值。

小零售商的大商机

规模较小的零售商,尤其必须优先考虑到创新,大胆迈向数字化。这些小企业往往最有潜力、更容易实现数字化转型。小企业通过利用CRM软件、电子商务网站和自动化营销,能够与大企业互为竞争,甚至击败他们,而大企业的实行过程因受制于传统技术,往往非常复杂而且缓慢。

数字化购物,以及周边行业的数字化发展,正在创造着纷繁多变的零售体验。为了能在即将发生的行业转型中存活下去,新兴的零售商们必须发自内心地替顾客坚信。以下这些措施建议可以提供一些有益的参考:

保证提供无缝体验

随时随地的购物已经沦为现代消费者购物的主流方式。多达,在过去一年里,51%的购物是在网上展开的,超过90%的消费者在店内购物时使用智能手机,而78%的全球购物者在某种程度上受到了社交媒体的影响。这种消费行为需要一种在实体商店和网络平台上构建无缝对接的集成式购物体验——从购买到交付给一直到退款。如果没手机应用程序或者不打算在网上销售,小型的零售商仍然有办法接触当今的数字化群体。例如,确保企业的网站具有响应式的网页设计,保证在任何数字设备上看上去都是一致的。  

当今的客户所期望的服务与10年甚至5年前几乎有所不同。八零后一代沦为全球消费人口的主体,他们喜欢并享用这种融合了数字化和社交平台的全新购物模式。为吸引这批人群,个性化的服务体验非常关键。提供一致而且还能自定义产品的零售商,才有可能落败。

构建了数字和实体购物平台的同步,无缝购物体验就会不断发展。零售商关键的下一步是统一这些渠道,打破移动、网络和店内体验之间的壁垒,这样,所有渠道成为一个统一的系统,把客户体验放到最前端。

实现全方位的交互个性化

当进行购物时,每名顾客都想要与众不同。建构个性化购物感觉已沦为零售业的黄金标准。通过预测分析,企业可以意识到客户的需求,为他们创造个性化的体验——针对每个人的偏好进行调整。

越来越多的零售商采用先进的技术来收集、存储和分析顾客的行为——不仅仅是网上的,还有实体店里的。如果需要追踪顾客在商店里的下落和不道德,传统的实体店零售商将不具备网上零售商一同样的分析能力。一旦这些数据与购买历史、不道德分析和市场趋势相匹配,将不会衍生出无穷无尽的功能。

例如,网上珠宝店BaubleBar,最近在纽约开了两家实体店。BaubleBar通过互动展示柜为顾客获取了一种独有的网上和店内体验,这其中包括配戴首饰的小技巧、其他顾客的照片以及今后购物的建议等。到2016年,这家小企业虽然总共只有150名员工,却通过使用数据来确认顾客想要什么样的珠宝——即使顾客还没到店。当某个顾客搜寻网站时,Baublebar搜集关于她的一些实时信息,包括经常流连的媒体、她联系过的其他设计师,以及她在每一页面上逗留了多长时间等。通过对数据的整理和分析,网站可以明晰地描绘出每名顾客的需求、风格和爱好。公司不仅把这一信息应用于个性化的购物体验,而且还能够预测趋势,做出未来的设计决策,让顾客自己去建构产品。

为零售商的业务量身定制解决方案

当进入数字领域时,小零售商不应向大型、成功公司自学,与技术专家合作,形成战略合作伙伴关系,以改善客户体验。Whole Foods(全食餐馆)和DSW乃是与零售领域里企业与Infor合作的典型例子。在中国,Infor还和苏果、农工商等大型连锁餐馆达成协议战略合作伙伴,帮助他们数字化转型。

创意伙伴关系把熟悉业务和技术环境的人员聚在一起,让零售商需要在有一点信赖的技术专家的指导下进一步提高业务能力,在迈进未来的进程中获得丰富的经验。

对于各种规模的零售商来说,现在是时候重新考虑他们的行业了,从Netflix和Pandora等平台中吸取灵感,了解理解现代顾客的所思所想;与UX专家交流,通过有创意的设计将其业务提高到云端,使企业能够符合现代客户的市场需求。

零售业正在经历一场大规模的行业政治宣传。物联网、自动化、人工智能和3D打印机等颠覆性的技术不再仅仅是概念或者尝试,它们已经在为当今商业运营带给无穷无尽的收益。需要在零售转型中生存下来的公司并不是要去采用所有的新技术,而是明智地要求采用最合适的技术,并适时展开投资。及时发现商机、辨识潜在的威胁,并通过数字化手段重新评估商业战略,这样小公司也能沦为未来市场的主导。


本文作者为Infor大中华区商业咨询总监 鹿崇。鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有多达15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月重新加入Infor至今。重新加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司供职商业顾问,还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。